Velden zijn niet correct ingevuld

De ervaring van online shoppen verbeteren

Onlangs hebben wij de Multichannel Conference in Utrecht bezocht. Hier hebben wij diverse workshops en lezingen gevolgd om meer kennis op te doen, actueel te blijven met wat er in ons vakgebied gebeurt en uiteraard om te netwerken. Gunner Adalberth van UPS gaf een lezing over het verbeteren van de online shopervaring. In deze blog gaan we in op een aantal punten uit zijn lezing en lichten we toe hoe u de winkelervaring van klanten in uw webshop kunt verbeteren.

Weet wat er bij je klant speelt

Gunner gaf in zijn voorwoord aan dat UPS een grootschalig onderzoek onder haar klanten had afgenomen om te inventariseren wat de ervaring is van de consument tijdens het online shoppen. Doel van dit onderzoek was om de website te optimaliseren, onder andere voor usability, en om meer in te  kunnen spelen op het winkelgedrag.

Uit het onderzoek kwam onder andere het volgende naar voren.

  • Ruim 53% van de consument ervaart het als prettig wanneer er duidelijkheid is betreft het retourbeleid en zal op basis van dit criterium sneller overgaan tot aankoop. Met andere woorden; dat de aankoop geruild of retour gestuurd mag worden en het gemak van het retourneren.
  • 66% van de consument wil graag dat de bestellingen thuis, of op een anders aan te geven adres, bezorgd worden.
  • 52% van de consumenten geeft aan dat contact middels een telefoonnummer of e-mail met de verkopende partij slecht te vinden is of zelfs volledig ontbreekt.
  • 73% van de consument vindt het belangrijk dat er geen verzendkosten worden gehanteerd.
  • 87% is zelfs bereid om extra moeite te moeten doen om alsnog in aanmerking te komen voor gratis verzending. Actiecodes gebruiken, langer wachten voor gratis verzending, like of reactie via social media, enz.
  • 33% van de consument geeft aan een aankoop te hebben gedaan op basis van social media invloeden.
  • 50% van de consument geeft aan de zoektocht naar het product te zijn gestart middels een zoekmachine of door rechtstreeks naar de betreffende website te gaan.
  • 40% van de consument geeft aan dat de productspecificaties soms te summier zijn en zij hierdoor niet overgaan tot het plaatsen van een bestelling.

Verbeter de webshop

Misschien klinken deze punten logisch, maar toch zien we in de praktijk vaak dat er nog belangrijke informatie mist in webshops. Wat kunt u zelf of uw programmeur doen om de webshop te verbeteren voor uw (potentiële) klant? Hieronder geven we een aantal tips.

Retourneren, ruilen of bij de concurrent kopen

Zorg dat de klant kan retourneren en vermeld dit duidelijk en prominent. Geef ook goed aan wat de eventuele voorwaarden zijn betreft het retourneren. Wanneer de klant de mogelijkheid heeft om te retourneren zal deze makkelijker een product ruilen of een soortgelijk (en misschien wel duurdere variant) daarvoor in de plaats bestellen. Hiermee zorgt u dat hij klant blijft en niet naar de concurrent gaat.

Bezorgen en afhalen

Bied zoveel mogelijk service richting de klant als het gaat om het ontvangen van de bestelling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan 24-uurs levering, bezorgen op een ander adres dan factuuradres, mogelijkheid tot afhalen, of het daadwerkelijke tijdstip van bezorgen kunnen kiezen wanneer het de klant uitkomt.

Verzendkosten: wel of niet hanteren?

Verzendkosten zijn vaak een drempel en kunnen ervoor zorgen dat een potentiële klant afhaakt. Hanteer daarom, indien mogelijk, geen verzendkosten. Een nog interessantere optie is om ervoor te kiezen om vanaf een bepaald bedrag geen verzendkosten te hanteren. Hiermee spoort u de klant aan om meer af te nemen en daarmee het orderbedrag te vergroten.

Contact kunnen hebben met de webshop

Zorg dat de klant u kan bereiken op zoveel mogelijk manieren zoals via telefoon, e-mail, chatfunctie, social media of een bezoekadres. Wanneer de klant het gevoel heeft dat er “echte mensen” werken bij een webshop en zij hier contact mee kunnen hebben, zorgt dit ervoor dat de drempel verlaagd wordt om over te gaan tot koop en een gevoel geeft van vertrouwen.

Invloed van social media

Veel social media kanalen kunnen gebruikt worden voor adverteren, wat direct, en zelfs indirect, een invloed kan hebben op het aankoopgedrag van de consument. Tegenwoordig zijn ook social influencers van belang bij het promoten van een product, dienst of merk. Wanneer zij in bijvoorbeeld een vlog, blog of YouTube review reageren, zal dit bij de consument zorgen voor een afweging of er over wordt gegaan tot koop of niet.

Zoekmachine optimalisatie

Voordat de consument één of meerdere aankopen verricht in uw webshop, zal volgens het onderzoek van UPS veelal de zoekmachines gebruikt worden. Om goed opgenomen te zijn in de organische zoekresultaten dient ook voor webshops zoekmachine optimalisatie toegepast te worden. Enkele activiteiten kunnen zijn: unieke productspecificaties vermelden bij elk afzonderlijk product en landingspagina’s plaatsen gericht op vragen die gesteld worden in de zoekbalk van bijvoorbeeld Google.

Conversie optimalisatie

Simpelweg een webshop hebben die producten bevat zorgt er niet automatisch voor dat er ook daadwerkelijk iets verkocht wordt. Ook conversie optimalisatie moet een onderdeel zijn van uw plan van aanpak. Immers, wanneer de bezoeker op uw webshop komt, wilt u dat deze overgaat tot het plaatsen van een bestelling.

Online adverteren voor gericht bezoek

Organisch bezoek genereren is fantastisch maar het rendement is vaak pas op langere termijn zichtbaar en meetbaar. Online adverteren kan lokaal, regionaal, landelijke maar ook wereldwijd en tegen elk gewenst of beschikbaar advertentiebudget.

Wat wij voor u kunnen doen…

Alle hiervoor genoemde punten maar natuurlijk nog veel meer! Wilt u meer informatie over hoe uw webshop ervaren wordt of hoe u dit kunt verbeteren? Vul dan onderstaand formulier in of neem contact met ons op via 0528 - 26 06 31.



Naar overzicht